Miaudota Campinas
Inteligência Artificial na filtragem de adotantes
Visão Geral
O projeto desenvolvido estava focado em ajudar na administração do fluxo de filtragem de adotantes, utilizamos um formulário baseado em Inteligência Artificial para ajudar nesta questão.
A mantenedora da ONG Miaudota Campinas, Anitta, faz todos os trabalhos que os gatos precisam, realiza resgates, provém tratamento veterinário e é responsável pelo processo de adoção.
Anitta dispõe de alguns voluntários para ajudar na divulgação das ações porém toda a filtragem de adotantes é responsabilidade dela, e para não perder tempo com adotantes que não atendem os requisitos da adoção responsável, um formulário organizado, amigável e detalhado seria de grande ajuda ao Miaudota Campinas.
Neste projeto eu contribuí como UX Designer, executando tarefas como: Pesquisa de Usuário, Desenvolvimento de Surveys, Teste de Usabilidade, Protótipo, Ideação, apoiado por técnicas de Design Sprint utilizando o framework de Double Diamond.
Problema
Definimos que iríamos trabalhar com o problema da filtragem de adodantes. Chegamos a este problema quando ouvimos da Anitta a frase: “É cansativo lidar com pessoas que não são responsáveis, as entrevistas são desgastantes, a maior parte das pessoas ficam extremamente ofendidas quando tem a adoção negada.”
Processo
O primeiro passo que fizemos foi listar as certezas que tínhamos da ONG, as suposições e dúvidas (Matriz CSD) para compreender melhor suas principais dores e entendê-las.
As informações que tínhamos para a Matriz CSD vieram com base nas informações fornecidas durante a primeira reunião com a cliente, os pontos de dor que observamos foram:
► A falta de voluntários na ONG.
► Há muita rotatividade de voluntários.
► Todo o processo de adoção é feito rigorosamente pela Anitta.
► Quando há recusa na adoção, Anitta precisa lidar com a insatisfação do interessado diretamente.
Através destes pontos, realizamos pesquisas com o intuito de entender mais sobre a dinâmica do trabalho de outras ONGs e resgatadores de animais.
Fizemos uma análise de competidores com outras ONGs de doação de animais, e as duas surveys com três objetivos:
► Entender melhor a respeito de como é a experiência de outras ONGs e resgatadores de animais quando conseguem uma adoção responsável;
► Entender quais os critérios que os adotantes precisam ter para adotar um animal.
► E como foram as experiências passadas com adoção de algum pet.
Além de explorar esse universo, buscamos interessados em responder mais algumas perguntas de forma mais direta e pessoal, baseadas em suas vivências.
Realizamos, também, pesquisas com um psicólogo, para entender o lado emocional no processo de adoção, desde o gatilho inicial até o momento de encontro com o animal.
E com uma veterinária, para obter a visão de um profissional que atende animais que passaram por diversas situações traumáticas.
Optamos por realizar uma pesquisa com pessoas que já realizaram alguma adoção, para explorar e entender a motivação e a experiência do processo do início ao fim.
Resultados das Pesquisas
Divulgamos a survey em grupos de WhatsApp e perfis no Instagram voltados para o resgate, cuidados e adoção de animais. Obtivemos 12 respostas, de onde pudemos tirar alguns insights:
► É muito importante que o animal tenha um ambiente seguro, confortável e confiável, pois eles vêem de diversas situações que podem ser traumáticas.
► É indispensável que haja uma ligação entre o adotante e o animal, pois ambos precisam se sentir confortáveis com a convivência.
► O processo de adoção pode ser muito demorado e burocrático, com entrevistas, formulários e pesquisas sobre o perfil do adotante.
"Sim já realizei várias adoções e já participei de alguns eventos de adoção. É muito gratificante você saber que o animal que estava correndo risco de vida nas ruas. Irá ter um lar com amor e carinho. E estará seguro e bem cuidado." - Romário Cristiano
"A responsável pela ONG quis me conhecer e entender melhor como já era a minha relação com os animais, depois busquei minha bolinha de pêlos e tive que preencher dois formulários e assinar onde haviam várias determinações que eram necessárias cumpri-las, como exames, vermífugos, vacinas e castração e o mais importante que era cuidar e amar." - Gisela Carla
Após nossas pesquisas e insights levantados, tivemos várias ideias e chegamos ao conceito de um formulário com inteligência artificial, baseado em lógica de respostas para, otimizar o processo de adoção para que não dependa de ser iniciado pela Anitta. Diminuindo o tempo do processo de adoção, possíveis frustrações de ambos os lados e uma filtragem mais assertiva e consciente.
Ideação
Para gerar ideias para resolver o problema levantado, optamos por utilizar o Crazy 8’s e visualizar alguma ideia para nos aprofundarmos, o processo foi executado respeitando os 8 minutos utilizando o Cuckoo.
Compartilhamos as ideias e as defendemos para depois agruparmos por similaridades criando um Mapa de Afinidades e de imediato realizamos a Matriz 2×2 (Impacto x Esforço) para nos ajudar a decidir o que entregaríamos a curto e longo prazo dentro da proposta do Design Sprint.
Para conseguir alinhar nossas ideias com os valores e missões da ONG, também optamos por realizar uma análise de Canvas Centrado no Usuário, assim chegamos na proposta única de valor.
“Ser o facilitador na busca de animais resgatados que passam por todo cuidado veterinário, para estar a disposição de pessoas que procuram um companheiro fiel, com a devida responsabilidade no processo da adoção de vidas, com formas claras e objetivas desde o primeiro atendimento.”
Protótipo
Com todas as informações e testes, refinamos o formulário da Miaudota Campinas com uma nova estrutura, fluxograma e lógica, mapeando as possíveis jornadas que poderiam surgir durante o preenchimento do formulário.
O formulário tinha o objetivo de realizar a primeira filtragem dos adotantes, assim tinham duas seções, rejeição (por conta de alguma resposta não estar de acordo com a política de adoção da ONG) e informações (o adotante que passou pela primeira etapa eliminatória fornece informações mais pessoais).
Validação
Na fase de validação selecionamos duas pessoas com interesses diferentes num processo de adoção.
O primeiro usuário, 25 anos, tem um cão e nunca realizou uma adoção. Ele gostaria de ter uma companhia para seu animalzinho, sua preferência é por cães.
O segundo usuário, por volta de 40 anos, possui 5 gatos, já participou de adoções, contribui mensalmente com valores monetários para ONG’s e é apaixonada por gatos.
Durante ambos os testes fui o facilitador, utilizando o Loom e o Google Meet. Utilizamos termo de consentimento da gravação e tinhamos dois cenários e um objetivo para cada um na realização do teste de usabilidade.
No primeiro cenário o ambiente era o Instagram da Miaudota Campinas, onde o usuário tinha o objetivo de escolher um animal para adoção, assim que completasse esse objetivo, enviei o formulário que criamos para a continuação do processo de adoção.
No segundo cenário o ambiente era o formulário da Miaudota Campinas que criamos. O usuário tinha o objetivo de completar a primeira as condicionais que o formulário continha.
No fim do teste de usabilidade fiz algumas perguntas extras como:
- Você sentiu dificuldade em alguma das tarefas? Me explique.
- Teve algum momento que você achou que poderia melhorar nesta navegação?
- Qual sentimento te trouxe o texto da página o preenchimento do formulário? Porque? Fale mais sobre.
- Qual a sua opinião sobre o formulário de adoção? Alguma pergunta te deixou confuso(a)?
Após analisar os insights obtidos com os teste percebemos que alguns comentários eram recorrentes:
► Em algumas perguntas, a lógica não funcionou como esperado, atrapalhando a experiência do usuário.
► Haviam perguntas que possuíam uma escrita confusa que induzia ao erro.
► Duas perguntas passaram a mensagem errada e houve necessidade de interferência para dar continuidade ao teste.
Conseguimos marcar uma reunião com a Anitta para apresentar o projeto. Explicamos resumidamente sobre os processos que utilizamos e como chegamos na solução para o problema que observamos.
Devido às condições, ela participou de reunião pelo celular, então nós navegamos pelo protótipo demonstrando as possibilidades e as funcionalidades do formulário, como realizar o processo de filtragem inicial e a geração de uma ficha cadastral que pode ser impressa.
Ao fim, Anitta observou os pontos nos quais gostaria que fizéssemos alterações, mas que a solução se encaixava no problema que mais lhe causava desconforto, pois o contato direto com as pessoas rejeitadas gerava muitos atritos.
Ela nos pediu um período para analisar o formulário e indicar as alterações que gostaria que fizéssemos, além de enviar a política de adoção da ONG.
Solução
Criamos um formuário simples e intuitivo que ajuda a eliminar adotantes que não possuem os requisitos mínimos que a Miaudota têm. Desta forma Anitta conseguiria minimizar o tempo com essa primeira filtragem, criar um banco de dados físico de possíveis adotantes e conseguir entrar em contato com os que não têm os critérios mínimos, para explicar e não gerar os atritos, comuns com o método de filtragem anterior.
Próximos passos
1) Realizar as alterações observadas pela Anitta.
2) Aplicar nova lógica dentro da nova necessidade, para que cada caminho siga o fluxo correto.
3) Entregar o formulário e um manual simples explicando sobre a ferramenta e como utilizar as funcionalidades mais importantes.
Aprendizados
A solução que criamos entregou valor aos adotantes da ONG e da Miaudota também, através dos testes podemos concluir que o produto solucionou diversos problemas em relação ao cadastro de adotantes.
Quando apresentado a solução à Anitta, foi gratificante ouvir ela dizer que este projeto está ‘pé no chão’ e que vai ajudá-la rapidamente, e não precisará de manutenção especializada.
A grande experiência em participar desse projeto foi o contato próximo com as pessoas, e aprender de forma prática um processo de Design Sprint junto com outros designers em colaboração.
Aprendi mais sobre a empatia que precisamos ter na hora de desenvolver algo para ajudar outras pessoas e principalmente nos testes de usabilidade onde queremos entender a fundo as frustrações dos usuários e onde podemos melhorar.